Já a disponibilização de meios de contacto de apoio ao cliente não é, segundo o documento, uma dimensão relevante na avaliação da qualidade do serviço.

“Os gestores devem considerar cuidadosamente os atributos de qualidade do serviço de comércio eletrónico para desenvolver as suas lojas online. Para oferecer qualidade de serviço superior, as empresas devem fornecer um excelente design do site que consiste em informação suficiente, conteúdo visualmente atraente, pagamento fácil, leitura de texto fácil, oferta de descontos e/ou promoções e capacidade de carregamento rápido do site”, comenta o autor do estudo, Paulo Rita. “Além disso, as empresas devem garantir a pontualidade da entrega e garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes”, acrescenta.

Como a satisfação e a confiança afetam significativamente o comportamento do cliente, aconselha os gestores a incorporá-las na sua estratégia de marketing.

O estudo mostra ainda que as pequenas recompensas, como descontos especiais na compra seguinte, por exemplo, são também uma forma de incentivar os clientes a partilhar a experiência de compra.

Fonte: First Five Consulting