segunda-feira, 16 novembro 2020 15:40

Transformação digital: Na IKEA, decide o consumidor

É na “visão poderosa” da IKEA que a diretora de Marketing em Portugal, Helena Gouveia, enquadra a digitalização. “Trabalhamos todos os dias para criar um melhor dia a dia para a maioria das pessoas. Para que isto seja real, queremos estar cada vez mais perto de mais portugueses, seja através de novos pontos de contacto, seja com o apoio de novos serviços, seja através da digitalização das nossas ofertas”.

Admite que ainda existe um caminho a percorrer na maturidade digital do retalho, mas acredita que a pandemia veio mudar a forma como as pessoas interagem com as marcas, veio quebrar barreiras psicológicas ou de insegurança, por exemplo, e que isso criou uma oportunidade para todas as empresas, nomeadamente com o desenvolvimento de canais digitais mais fortes. “Ainda que este caminho já estivesse a ser feito, o período de quarentena veio dar força à digitalização do retalho. Na IKEA, os nossos canais digitais já eram trabalhados como mais uma opção para o cliente, muitas vezes complementada com a experiência física em loja. Obviamente que, durante o período que ultrapassámos, tivemos de redirecionar o nosso foco para este canal e apostar no seu desenvolvimento de forma a conseguir dar resposta à exigência dos consumidores. Isso permitiu-nos, em pouco tempo, ampliar a nossa ação no e-commerce e retirar lições do comportamento dos consumidores que nos serão úteis para melhorar, cada vez mais, a nossa plataforma digital”, sustenta.

Por um lado, as empresas readaptaram-se, canalizando recursos para o digital, e, por outro, os consumidores mostraram-se mais disponíveis para este canal. No que respeita à IKEA, a loja online é mais um canal, tal como as lojas físicas, que surgiu da visão de querer estar cada vez mais perto e acessível à maioria das pessoas, onde estivessem. “A nossa plataforma de e-commerce sempre foi bem recebida pelos portugueses. Inicialmente mais como fonte de inspiração e para preparar a compra e agora como canal completo de compra. Através do nosso e-commerce, os consumidores podem realizar as suas encomendas com entregas em casa, nas lojas (através do serviço de Click and Collect) ou nos Pontos de Recolha disponíveis no nosso país. E acreditamos que temos um enorme potencial para continuar a prosperar, considerando a relevância das nossas três áreas estratégicas: acessibilidade, sustentabilidade e conveniência”, reforça. Embora sendo mais um canal de venda, o digital permite criar formatos e abordagens distintas para que a maioria dos portugueses, independentemente de onde vivem, tenham acesso às soluções da IKEA: “Só assim é que a nossa estrutura e o nosso negócio fazem sentido. A nossa plataforma digital terá uma vertente mais funcional, cómoda e prática. Acreditamos que vamos ver, cada vez mais, os nossos clientes a comprar online, no seu telemóvel, enquanto experimentam o produto nas lojas físicas – vemos os clientes a navegar entre canais de forma cada vez mais fluida”, argumenta.

Na visão da IKEA, a economia digital vai muito além do e-commerce: “Os nossos estudos dizem-nos isso mesmo. Sabemos que os fenómenos sociais da sustentabilidade, digitalização e a urbanização estão a impactar a forma como vivemos e nos relacionamos uns com os outros, e é nesse sentido que nos temos vindo a focar. É por isso que temos vindo a dar vários passos na nossa estratégia omnicanal, e estamos a trabalhar no nosso canal de e-commerce para o tornar mais funcional, intuitivo e inspirador, tal como estamos a pensar em soluções com realidade aumentada para que os clientes possam desenhar e simular as nossas soluções nos seus próprios espaços. Este ano, por exemplo, o Grupo Ingka adquiriu a Geomagical Labs, uma startup de realidade aumentada, que representará uma nova etapa e um desenvolvimento mais preciso e útil para apoiar a nossa ferramenta de visualização baseada em AR, com o objetivo de oferecer mais recursos e ferramentas no futuro em casa”.

Os passos da IKEA neste caminho envolvem, igualmente, kiosks de pagamento mais rápidos nos restaurantes, novos formatos de pagamento na zona de caixas e no site, além de que a aplicação da insígnia está a ser melhorada de modo n ajudar os clientes no processo de compra em loja, mas também a finalizar as compras diretamente em qualquer dispositivo. “Não importa onde o cliente inicia a experiência. Na loja ou em casa, a aplicação será sempre a ponte entre estes dois canais. Onde será possível escolher os produtos em casa e depois recolhê-los na loja, realizando apenas a leitura dos códigos de barras com o smartphone à medida que os for selecionando, onde o pagamento pode ser realizado diretamente na aplicação ou rapidamente nas caixas. Ou poderá realizar-se esta seleção de artigos enquanto está na loja, ir para casa e fazer o pedido online. O objetivo é claro: tornar a experiência de compra gratificante, adequada às expetativas de cada cliente”, explicita.

Tudo indica, pois, que o perfil omnicanal se vai acentuar, sendo o consumidor a decidir onde, como e quando quer ter uma interação com a insígnia. “O nosso papel, e o que pretendemos continuar a reforçar no futuro, é a ampliação da escolha. Permitindo, a cada momento, que o cliente interaja com a IKEA nos seus termos. Na loja, online, com serviços associados, com serviço de design de interiores, com entrega, com recolha, fazendo tudo sozinho. Como ele ou ela quiser”, remata Helena Gouveia.

 

Fonte: Store

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