quinta-feira, 19 janeiro 2023 11:33

Continente: proximidade com os clientes

No Continente, a fidelização do cliente “depende de fatores que vão para lá da qualidade e preço do produto/serviço. A insígnia garante a proximidade com os clientes, com base numa “relação transparente e de escuta ativa das suas necessidades e experiências”. Exemplos da estratégia nessa matéria são o cartão, a aplicação e os folhetos personalizados.

“Independentemente das campanhas ou das plataformas utilizadas, o cliente é único”. É essa caraterística que reforça “a necessidade absoluta de foco no cliente”. É esta proximidade e preocupação em inovar para nos adaptarmos e surpreendermos os nossos clientes que faz com que uma marca como o Continente tenha fortes taxas de fidelização”, diz um porta-voz da MC.

Em 2022, são cerca de quatro milhões de famílias a tirar partido das vantagens do Cartão Continente e 1,5 milhões de clientes a utilizar a App Cartão Continente, duas das formas de materialização da estratégia da insígnia em termos de fidelização.

Lançado há quase 15 anos, o Cartão Continente é apresentado como o maior cartão de descontos do País, podendo ser usado em mais de dois mil pontos de venda, com descontos “exclusivos numa ampla” rede de parceiros, nas áreas de alimentação, restauração, serviços de saúde, combustível, viagens, entre outras. Dinamiza também dinamiza vários ‘jogos de poupança’ ao longo do ano, nomeadamente Roda de Aniversário e Roda dos Frescos, em que distribui vários prémios aos clientes que fizerem compras nos vários parceiros.

“No final do ano, todos os clientes Cartão Continente têm acesso à poupança, nomeadamente ao número de vezes que utilizaram o cartão, o montante acumulado nas marcas parceiras, o top 3 das insígnias mais visitadas, os três artigos com mais afinidade e as três marcas mais compradas. Estes dados personalizados estão disponíveis na app e são enviados aos clientes por sms e email”, adianta.

Mas o que vale, para a insígnia, este cartão em termos de fidelização do cliente? Segundo um porta-voz da MC, permitiu aprofundar o conhecimento sobre as preferências de consumo dos clientes e estruturar as “melhores ofertas” para cada um através de soluções de personalização como os tradicionais cupões ou os recentes folhetos personalizados. “Naturalmente, a transformação digital do próprio Cartão Continente permite alargar e reforçar essa capacidade de entender as tendências do mercado e antecipar necessidades”, nota.

“Os clientes revelam grande interesse e entusiasmo por propostas inovadoras que lhes proporcionem benefícios, maior comodidade, flexibilidade e rapidez”, afirma, exemplificando com a app Cartão Continente. Relançada em 2019, com uma “experiência de utilizador totalmente renovada e um conjunto de novos serviços de elevada relevância” para os clientes, permitindo-lhes disporem das vantagens do Cartão Continente no telemóvel, “não tendo, por isso, de se preocupar em ter os cupões sempre à mão ou utilizar o cartão físico para acumular ou utilizar saldo”. Conta com serviços como a fatura eletrónica, o Continente Pay e a funcionalidade de recuperação de cupões no pós-compra que sempre disponível desde o lançamento do Programa de Fidelização (através do Serviço de Apoio ao Cliente das lojas Continente). “Recentemente, passámos a permitir a utilização desta funcionalidade aos nossos clientes diretamente na App Cartão Continente. Este é mais um exemplo do esforço de digitalização do programa de fidelização”, acrescenta. “Os clientes podem também aceder ao seu folheto personalizado na app e podem adicionar o folheto personalizado ao ecrã do telemóvel para consultar diretamente. Estes folhetos são criados com os produtos que o cliente compra habitualmente e que estão em promoção naquela semana, mostrando as melhores oportunidades”, explica. O objetivo é “descomplicar e tornar mais atrativo o folheto de promoções, selecionando as ofertas mais relevantes para cada consumidor”. E “ajuda a criar uma lista de compras, bem como a não esquecer nenhum produto preferencial que esteja em promoção”.

A personalização é conseguida “através do tratamento de dados captados via Cartão Continente, assim como da aplicação de metodologias de Inteligência Artificial e Machine Learning”. Os dados, revela o porta-voz, incluem informação relacionada com as compras do cliente, informação ao nível do produto e a relação entre cliente e cada produto, “o que resulta numa combinação de centenas de variáveis”.

O responsável sustenta que, atualmente, a fidelização do cliente “depende de fatores que vão para lá da qualidade e preço do produto/serviço, pelo que a marca deve garantir proximidade com os seus clientes, com base numa relação transparente e de escuta ativa das suas necessidades e experiências”. “A experiência que temos tido com as campanhas de selos é a melhor. Podemos afirmar que os clientes apreciam estas iniciativas, porque sabem que estamos a valorizar a sua preferência e a frequência de compra”, conclui.

 

Fonte: Store Magazine 

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