Uma economia impactada pela inflação e escassez de pessoal não diminuiu as expectativas dos consumidores para um serviço de elevado nível. São 52% os que esperam uma melhor experiência por parte das suas insígnias favoritas, como resultado do atual ambiente económico. Os consumidores são claros sobre o que acreditam ser uma melhor experiência: 72% diz que irá permanecer fiel às empresas que oferecem um serviço mais rápido, e 65% indica que permanecerá fidelizada se a empresa oferecer uma experiência mais personalizada.

Os consumidores esperam que as insígnias utilizem os seus dados para oferecerem serviços de atendimento ao cliente mais relevantes, com mais de 60% a reportar que espera que as empresas reajam de forma instantânea e com as informações mais atualizadas, ao transferirem entre departamentos. Reforçar a confiança também pode ser uma oportunidade de fidelização: 76% dos consumidores diz que as empresas que fornecem segurança de dados irão incentivar a sua fidelização.

Quanto às experiências menos positivas, os consumidores indicam como principais frustrações: experiências desconectadas (40%), perguntas que já tinham sido anteriormente respondidas (35%) e ofertas de produtos que não são relevantes para si (33%). Quando somadas, as experiências frustradas criam perceções negativas acerca da insígnia e, possivelmente, a perda de um futuro cliente. De acordo com 52% dos consumidores, o serviço de qualidade negativa é o principal motivo que os impede de repetir uma compra.

Fonte: Corpcom