Mesmo que não utilizem ativamente esta tecnologia, um elevado segmento dos entrevistados no relatório manifestou interesse em explorar a utilidade da tecnologia para fazer compras.
Embora 59% das transações tenham ocorrido digitalmente em 2021, esse número caiu para 51% este ano. A projeção é de que as transações digitais cresçam para um total de 56% em 2025, à medida que as pessoas atravessam por pontos de contacto digitais e físicos durante o seu percurso de compras. Este comportamento está a fazer com que os retalhistas invistam em plataformas unificadas – 60% estão na fase de estratégia ou execução – para personalizar o envolvimento e promover a fidelização em todos os canais.
Os sites e apps de comércio eletrónico ainda se mantêm como os canais de compras digitais mais populares. No entanto, os novos canais digitais e aplicações de entrega que podem não ser afiliados a uma determinada marca ou retalhista – como redes sociais, plataformas de mensagens e streaming ao vivo – também estão a ganhar força. Um total de 59% dos consumidores afirma ter feito uma compra nas redes sociais – um aumento de quase quatro vezes em relação a 15% que o indicou em 2021.
Os retalhistas - e os consumidores - também estão a incorporar o comércio digital na experiência física. Por exemplo, 60% dos consumidores afirma que agora utiliza os seus dispositivos móveis em loja.
Mais comumente, utilizam os seus telefones para pesquisar um produto online (36%). Mas muitos também os utilizam para fazer o scanning de códigos QR (32%) ou concluir uma compra através dos seus dispositivos – uma prática comumente chamada de “scan and go” (18%).
Os retalhistas seguem o exemplo dos seus clientes equipando os funcionários de loja com dispositivos móveis. O documento estima que 32% dos colaboradores das lojas utiliza atualmente dispositivos móveis como parte do seu trabalho, um número que deverá aumentar para 41% até 2026.
Além de funcionarem como showrooms onde os clientes podem tocar e sentir os produtos que de outra forma comprariam online, as lojas são cada vez mais utilizadas como centros de atendimento de comércio eletrónico. Um total de 57% dos consumidores adquiriu um produto online com levantamento em loja, e 49% comprou um produto online que foi enviado a partir de uma loja. Em resposta a esta mudança no comportamento dos compradores, os retalhistas estão a reforçar os seus planos para uma maior capacidade de atendimento em loja.
Segundo a Salesforce, conquistar e manter a fidelização do cliente tornou-se numa tarefa cada vez mais difícil: os consumidores pertencem agora a uma média estimada de 3,4 programas de fidelização – abaixo dos 4,3 em 2021. No entanto, os retalhistas estão a duplicar os programas de fidelização para reter os seus clientes mais fiéis e aumentar o seu envolvimento com a marca. Hoje, 75% dos retalhistas oferece um programa de fidelização e 22% sem programa de fidelidade planeia lançá-lo dentro de 24 meses.
Fonte: Corpcom
