Store Magazine | A parceria UACS/INV está a promover a Conferência “Comércio é Transformação - Desafios em Movimento”. O que motivou esta iniciativa?
Carla Salsinha | O que nos levou à realização desta iniciativa foi a possibilidade de terminar as comemorações dos 145 anos, virados para o futuro e aquilo que como empresários do sector do Comércio de Proximidade temos de fazer para acompanhar a evolução própria dos padrões de consumo, com uma iniciativa virada para fora da instituição.
Ana Penim | No INV – Instituto de Negociação e Vendas acreditamos que a partilha é a alma do negócio. Por outro lado, o nosso profundo respeito pelos 145 anos da UACS e a consideração que temos pelos empresários que lhe dedicam o seu tempo e capacidade de trabalho, em prol do desenvolvimento do sector, motivaram-nos de imediato a aceitar o desafio de coorganizar e co dinamizar uma conferência internacional, a qual a UACS pretende que seja diferenciadora e virada para o futuro. É assim com o maior gosto que nos envolvemos, colocando ao serviço desta iniciativa inédita todos os nossos recursos, contactos, know-how especializado que possuímos sobre comércio e investigação que realizamos a nível nacional e internacional.
Store Magazine | Quais os objetivos?
CS | Os objetivos foram essencialmente três, demonstrar que apesar dos novos formatos de empreendedorismo e de todo o conjunto de startups ligadas ao sector que surgiram nos últimos anos, a experiência de lojas que estão no mercado há mais de 25, 50 ou mesmo 100 anos é irrefutável e deve ser preservada; o segundo foi apesar desta tradição a forma como o comércio tem sabido acompanhar a evolução e reestruturar-se; o terceiro é o repto de não nos acomodarmos mas estarmos também conscientes do que poderemos evoluir e para isso é fundamental ouvir outras experiências e sensibilidades.
AP | Promover uma iniciativa de partilha animada e interativa, inédita no sector, integrando diferentes gerações, diferentes formatos de comércio e serviços, visões de empresários, profissionais, elementos da administração local, entidades formadoras e especialistas nacionais e internacionais. É objetivo desta conferência honrar o caminho que o comércio percorreu até aos dias de hoje, identificar o que se aprendeu, as oportunidades e os desafios para o futuro. O formato privilegiado será o debate e a interação, que serão dinamizados pelo João Catalão, reconhecido pelo mercado como alguém não só como um dos maiores especialistas em comércio, como também imparável no humor, irreverência e criatividade que coloca na dinamização dos eventos e debates em que se envolve.
Store Magazine |Mas quais as grandes mudanças sentidas no sector do comércio?
AP | O comércio está em mudança permanente. Essa é, simultaneamente, uma das suas principais mais-valias e desafios. A mudança nos últimos anos tem sido vertiginosa devido, essencialmente, a 4 fatores: novos estilos de vida que se refletiram nas tendências de consumo e no surgimento de novos formatos e conceitos de negócio; globalização; evolução tecnológica; crise financeira. São questões que iremos explorar na Conferência.
Store Magazine | E quais os principais desafios que este sector enfrenta?
CS | Os principais desafios são a evolução constante dos padrões de consumo emergentes dos novos formatos de vida dos atuais, o elevado grau de exigências e de conhecimento dos consumidores no que respeita aos produtos que pretendem adquirir, a competição com empresas globais que contrastam claramente com a estrutura das empresas do comércio de proximidade. A celeridade com que se alteram as tendências e gostos muito com base nas diferentes plataformas de comunicação digitais. Um desafio numa outra dimensão é a imperatividade de uma maior interligação e conectividade entre as diferentes estruturas associativas.
AP | Os desafios são exigentes e apaixonantes: crescente grau de exigência dos consumidores e todo o potencial de informação que têm à sua disposição; necessidade de conectar com consumidores muito diversificados nas suas características e exigências; o contexto de incerteza relacionado com o discurso político, antagónico entre partidos do governo e da oposição gerando desconfiança no consumidor e nos empresários; aumento da carga fiscal; abundância de oferta qualitativa nalguns ramos de negócio; exigência de trabalhar numa dimensão multicanal, de forma consistente e integrada, e os recursos financeiros que isso implica; as guerras de preço e a consequente destruição de margem, que muitas vezes afetam a credibilidade das marcas e das próprias insígnias; a rapidez com que tudo acontece; a obsessão por faturar mais e por obter maiores quotas de mercado, sendo isso muitas vezes incompatível com, e isso muitas vezes possuir recursos humanos em quantidade e qualidade para responderem aos desafios.
Store Magazine | O que precisa para se renovar?
CS | A constante formação dos empresários e colaboradores. Uma visão de futuro com abertura para explorar novas formas de comercializar e de adaptação aos novos formatos de consumo. O reinventar de uma forma permanente e pesquisa constante. A conciliação do que é tradicional com a tecnologia e a modernidade. Tudo, ou praticamente tudo, já foi inventado, a grandeza está em saber reinventar e reformular conceitos, produtos e formatos de comércio.
AP | Apostar e investir, de forma sistemática, no desenvolvimento dos seus recursos humanos a todos os níveis, a começar pelos empresários e pelas funções de liderança, mas não só. Apenas sem preconceitos, com visão global e competências técnicas e comportamentais em constante evolução é possível trabalhar o conceito do negócio de forma a que se mantenha atualizado, liderar e gerir da forma mais eficiente, adaptar ou reinventar o negócio.
Store Magazine | O sector do comércio está preparado para os novos consumidores?
CS | Penso que claramente o comércio de proximidade tem sabido fazer essa reconversão, no sentido de estar preparado para os consumidores atuais. Oferecendo conceitos inovadores e experiências que têm levado a que de novo exista um regresso ao comércio de proximidade. Claro que o papel dos consumidores consubstanciados no seu grau de exigência, de conhecimento e na crescente oferta de que dispõe impôs a tal preparação.
AP | O conceito de “novos consumidores” é muito amplo e multifacetado, mas existe uma característica comum a todos eles. Todos querem ser tratados como únicos e especiais. Estamos na era em que é preciso massificar a personalização da interação com o cliente. É politicamente correto dizer-se que se é “customer centric” mas não prática o consumidor não o sente nas interações mais básicas. A qualidade da experiência em loja (seja qual for o canal escolhido, físico ou online) e a capacidade de se surpreender permanentemente, são os aspetos mais importantes para o consumidor. O envelhecimento da população também está a trazer novas exigências ao retalho. Quem melhor conhecer e souber servir os consumidores maduros e seniores, melhor conseguirá aproveitar aquele que evidencia como o único target que continua a crescer e que em breve será maioritário. Desenvolver a equipa para ser capaz de surpreender os clientes, e para servir o target senior, têm sido as áreas em que mais solicitações temos tido das empresas de retalho.
Store Magazine | Como manter a competitividade do sector do comércio?
CS | A competitividade no nosso formato de comércio dependerá da excelência, da qualidade do produto, de um atendimento o mais personalizado e diferenciador possível. Hoje o cliente está disposto a pagar mais se sentir que o momento de compra se transformará num momento de diversão e de satisfação pessoal e não meramente um ato de consumo.
AP | Trabalhar de forma integrada toda a cadeia de valor e a trilogia: qualidade, serviço e preço, é fundamental para a competitividade do comércio. O problema é que muitas vezes coloca-se o preço como o fator mais importante, penalizando severamente os restantes, com reflexos muito negativos para a sustentabilidade do negócio. Os departamentos de compras entendem bem esta realidade. Por outro lado, a redução do número de pessoas nas lojas, num contexto em que a personalização e a qualidade da experiência são fatores diferenciadores, é também um problema, não só porque não há gente suficiente para atender todos os clientes, como também porque o cansaço da equipa e a frustração de não conseguir dar resposta a tudo, é altamente desmobilizador. Ser capaz de fazer manter o equilíbrio é crítico. Num contexto em que o foot fall por vezes é menor, a competitividade também advém da capacidade de vender mais e melhor a cada consumidor.
Store Magazine | Qual a importância de iniciativas como esta?
CS | A troca de experiências e de conhecimento é fundamental. Para além de permitir demonstrar a importância e a vivacidade deste sector e como desempenha um papel fundamental na economia da cidade de Lisboa. Uma cidade sem comércio seria um deserto.
AP | Inspirar, motivar e reforçar a partilha entre atores de vários contextos. Mostrar que o comércio está vivo e que é um sector apaixonante, onde o profissionalismo é fundamental.