quinta, 05 julho 2018 14:19

Micael Dahlén: “O novo consumidor é como o ET”

O consumidor não exige perfeição, quer apenas ser ouvido. Quem o diz é o sueco Micael Dahlén, perito em marketing e comportamento do consumidor, docente universitário e autor de livres como “Creativity Unlimited: Thinking Inside the Box for Business Innovations”. Em entrevista à Store, a propósito do APED Retail Summit, de que foi orador, diz mesmo que o novo consumidor pode ser definido como um alien e que, tal como o ET, é estranho e fantástico, ao mesmo tempo. E tem o dedo sempre no telefone...

 

Store | Como definiria o consumidor de hoje?

Micael Dahlén | Como aliens. Não são parecidos com qualquer tipo de consumidores anterior. Aliás, o termo tradicional “consumidor” não se lhes aplica bem, pelo que talvez o termo “aliens” seja melhor. São como o ET no filme dos anos 80: parecem um bocado estranhos e podem até ser assustadores, mas fazem coisas fantásticas e são grandes amigos se os tratarmos bem. E, como o ET, têm sempre o dedo no telefone...

Precisamente por isso, têm mais informação do que nunca. Que desafios coloca às empresas este empoderamento?

Desde logo, o desafio de aceitarem que o consumidor sabe mais sobre a empresa e sobre o futuro do negócio do que se imagina. O antigo cliché “o consumidor tem sempre razão” é uma verdade literal agora. As empresas têm de resistir a combater este facto e, pelo contrário, aceitá-lo e convidar os consumidores a encontrarem respostas em conjunto.

Além disso, são cada vez menos fiéis às marcas. Esta “infidelidade” aplica-se ao retalho?

Claro. Por que razão o retalho seria diferente das outras marcas – ou, mesmo, do resto das nossas vidas? Não há pesquisa no Google suficientemente estranha que não nos devolva várias opções. Experimente pesquisar por “ténis cavalo” e encontra todo o tipo de ténis que fazem os seus pés parecer como cascos de cavalo ou ténis para os cavalos usarem. Entregues à sua porta, com um clique.

Diria que as empresas estão preparadas para reagir neste contexto de consumidores mais exigentes?

Não diria que estão realmente preparadas. Mas, mais uma vez, vivemos num tempo em que não é possível estar realmente preparado para tudo. Esta é a altura para sermos flexíveis, curiosos e abertos para reagirmos rapidamente e tentarmos com honestidade. Os consumidores não pedem perfeição, querem é ser ouvidos, ficam satisfeitos por darem algumas pistas às marcas.

Olhando para as empresas do retalho, pensa que, globalmente, têm sido capazes de lidar com a quantidade de dados que obtêm dos consumidores?

Não. Nem mesmo as que vivem online desde sempre, como a Amazon, poderiam prever quanta informação existe e quanto há para aprender. O desafio não é juntar toda a informação disponível, mas, sim, fazer um bom uso e um uso rápido da informação que possa fazer a diferença para os consumidores a cada momento.

Nesta era da informação, a transparência é mais importante do que nunca?

Sim. É completamente ineludível. É como a minha mãe costumava dizer quando eu era pequeno: “Prefiro saber a verdade agora, por ti, pois vou ficar muito aborrecida se souber por terceiros mais tarde”. As pessoas vão acabar por descobrir se as empresas foram transparentes ou não. É melhor dizer-lhes.

Esta é também a era digital. As empresas, e as do retalho em particular, estão preparadas para responder a consumidores que pesquisam, mas que também reclamam online?
Sim, estão ou estarão muito em breve. Porque as que não estiverem deixarão de fazer negócio.

Esta entrevista pode ser lida na íntegra na edição impressa da Store.

Fonte: Store

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