segunda-feira, 10 dezembro 2018 16:22

A estratégia digital da IKEA: “Queremos que o chatbot ajude nas decisões de compra”

Lançado em março, o chatbot no Facebook Messenger da IKEA Portugal está a ser um sucesso. A garantia é dada pelo responsável de ecommerce, web & digital, Malcolm Sudlow Haylett. Para já é usado sobretudo para questões de serviço ao cliente, mas o objetivo é que ajuder nas decisões de compra. A realidade virtual e os sistemas de voz são outras das apostas recentes da marca no digital.

 

Store Magazine | A IKEA está a apostar na inteligência artificial. Porquê?

Malcolm Sudlow Haylett | Sim, um dos focos da estratégia digital da marca é a inteligência artificial, utilizada para conversar com os clientes no Messenger.

Acredito que a inteligência artificial é, de facto, sobre sensibilidade. Qualquer pessoa pode-se relacionar com a IKEA através de uma plataforma disponível 24 horas por dia. Temos uma quantidade abundante de informação no nosso site e, por vezes, procurar um determinado item torna-se desafiante. O chatbot do Messenger com inteligência artificial permite que a tecnologia replique o website e encontre a informação rapidamente. Então, se o cliente só tiver alguns minutos para tomar uma decisão de compra ou se está sempre com pressa, pode usar essa plataforma, que será muito mais rápida que procurar através do site.

O chatbot foi lançado em março. Está a ser muito usado?

Sim, está a ser muito usado. Além disso, a taxa de sucesso é elevada, porque comunicar com o chatbot, muitas vezes, não difere muito de falar com uma pessoa. As perguntas que os consumidores estão a fazer estão a ser respondidas através da inteligência artificial.

Quais as principais questões que os consumidores colocam?

São, predominantemente, questões relacionadas com serviço ao cliente, nomeadamente horários das lojas, stock de produtos e tempos de entrega. O que queremos é expandir e usar essa plataforma para ajudar os consumidores a fazerem mais decisões de compra e a conhecerem melhor a nossa gama de produtos.

A IKEA lançou no fim de agosto o projeto de realidade virtual. Em que consiste?

O projeto de realidade virtual foi lançado no site, aplicação móvel e desktop. Permite a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer momento ter acesso a soluções inspiradoras de mobiliário e decoração. Os visitantes do site podem explorar o ambiente onde se desenrola a trama do vídeo da campanha e cinco ambientes de loja, com inspiração e informação sobre produtos. No smartphone ou no computador, o utilizador pode circular pelas salas, ver os produtos de vários ângulos e se quiser adicioná-los ao carrinho de compras.

Tal como as nossas lojas, esta aplicação inspira, mostra soluções inteligentes, que facultamos aos consumidores, independentemente do local em que vivem em Portugal. Embora seja um país pequeno, ainda é um investimento de tempo considerável vir a uma loja IKEA, especialmente para quem vive no interior e nas ilhas. O comércio online da IKEA está a crescer e uma porção substancial dos nossos clientes provém de fora dos mercados tradicionais de maiores dimensões (Lisboa, Porto, Braga e Algarve). O site apenas mostra os produtos de uma determinada forma, pelo que o projeto de realidade virtual é uma forma de dar vida às nossas soluções.

Outro foco da estratégia digital são os sistemas de voz.

Sim, porque os sistemas de voz estão a emergir. São muito fortes nos Estados Unidos e estão a aumentar em muitos dos mercados de maior dimensão na Europa. Então, temos que estar preparados para o futuro. Temos que assegurar que somos pesquisáveis, desde logo sabendo que a forma como as pessoas usam os sistemas de voz é diferente da forma como pesquisam na net ou no Google. Estamos a trabalhar na nossa estratégia de forma a garantir que vai ao encontro das necessidades dos consumidores assim que a língua portuguesa esteja disponível. Nesta fase, estamos a aprender com os outros mercados.

Qual a importância do canal digital para as vendas da IKEA Portugal?

A importância relaciona-se, essencialmente, com o número de pessoas alcançadas. A IKEA está em Portugal há mais de dez anos, mas não está necessariamente acessível a toda a população através das lojas físicas. O que é especialmente verdade para quem vive no interior ou nas ilhas. Portanto, a oportunidade de encontrar mais pessoas e de fazer crescer o nosso negócio digital também virá de fora dos nossos mercados tradicionais. Claro que dentro dos nossos mercados também ainda há muitas oportunidades. Temos um fator de conveniência, em que a loja IKEA é considerada como uma experiência de compra, que demora um período substancial de tempo. Como podemos ser mais relevantes, por exemplo, para quem trabalha por turnos, ou não tem possibilidade de se deslocar à loja? Então, vemos como uma oportunidade para o negócio, em mercados existentes e também não tradicionais.

Fonte: Store

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