quinta-feira, 12 agosto 2021 14:37

Auchan adapta logística ao e-commerce

Ninguém estava preparado para a Covid-19, enquadra a diretora de Experiência Cliente e Digital da Auchan Retail Portugal, Solange Farinha. As pessoas e as empresas foram, diz, “forçadas a adaptar-se a uma realidade longe dos padrões normais e o caso do retalho não foi exceção”, tanto ao nível do abastecimento como no que diz respeito àquilo que são os percursos de compra para o cliente.

“Sendo a distribuição alimentar um serviço crítico, identificado como tal pelo Governo, que teve de permanecer aberto, numa primeira fase, os principais desafios prenderam-se com as alterações que foram necessárias fazer, quase do dia para a noite, para adaptar o modelo de funcionamento habitual ao contexto de pandemia”, observa. Tratando-se de bens de primeira necessidade, foi necessário colocar em prática, “de uma forma rápida e eficaz”, uma série de medidas de contingência, de forma a continuar a abastecer as famílias, salvaguardando, em simultâneo, a saúde e segurança de colaboradores e clientes.

Foi, assim, implementado um conjunto de medidas práticas, como a instalação de barreiras de proteção em acrílico na zona das caixas; o reforço das medidas de higiene em todas as lojas e locais de trabalho; e a disponibilização de máscaras, luvas, viseiras e de doseadores com gel desinfetante para os colaboradores.

Segundo Solange Farinha, foram ainda adaptados os horários por forma a colocar menos colaboradores durante o período de maior afluxo de clientes e foram ouvidos os colaboradores para compreender quais eram as suas “preocupações, medos e motivações”. Além disso, cerca de 40% dos colaboradores cuja função era reposição, tarefas que podiam ser realizadas sem a presença de clientes, foram transferidos para horário noturno ou para um horário de reduzido fluxo de clientes. “Foi ainda pedido aos clientes que privilegiassem outras formas de pagamento, que não o dinheiro”, adianta.

E porque entende que “quem está na linha da frente precisa de apoio extra, foi disponibilizada uma linha de Apoio e Aconselhamento Psicológico para os colaboradores e seus familiares, localizada no Centro Nacional de Segurança da Auchan (CNS)”, “assegurada por psicólogos clínicos com experiência em situações traumáticas”. Houve ainda uma aposta na formação online com a disponibilização de shots de formações digitais sobre a temática COVID-19: Boas práticas para atuação, proteção e comportamentos a evitar.

“Neste contexto de pandemia, a Auchan teve e continua a ter como prioridade garantir a segurança de clientes e colaboradores e garantir o abastecimento da população, procurando encontrar soluções ágeis e práticas que facilitem a compra em segurança”, afirma, garantindo que a retalhista assegura “todas as condições para que os seus clientes possam fazer as suas compras com toda a segurança e conforto, com os ajustes necessários e o notório esforço das suas equipas”.

De forma a garantir a segurança desde o Centro Distribuição Nacional até às lojas, todas as lojas próprias Auchan e My Auchan foram inspecionadas e aprovadas com o selo Safety Covid by ALS. O Centro Distribuição Nacional em temperatura ambiente, localizado na Azambuja, mereceu também a aprovação para o uso da marca APCER - COVID SAFE.

“Outra grande mudança e adaptação que tivemos de enfrentar foi, sem dúvida, o exponencial aumento do e-commerce”, sustenta. “Tivemos muitos clientes novos no digital, sendo que o peso do e-commerce no nosso negócio multiplicou-se por cinco, chegando a ultrapassar os 10% no FMCG”, diz, revelando que atualmente a loja online da Auchan já está entre as 10 maiores lojas da marca. “Tivemos a capacidade de nos adaptar aos vários percursos digitais: não existe só a entrega feita por nós a casa, os clientes também podem encomendar e ir recolher os produtos às lojas”, nota, asseverando que “vender pela internet é muito mais caro do que nas lojas físicas. Os custos nas lojas mantiveram-se e os da internet aumentaram”.

“Grosso modo, em média, investimos €50 milhões em Portugal por ano. 60% a 70% é sobre o que temos, remodelações e adaptações, onde estão os nossos sistemas de informação, nos quais investimos todos os anos à volta de €3 milhões a €4,5 milhões”, concretiza.

Passado um ano qual foi a grande aprendizagem que a insígnia retirou deste período? “Deveremos continuar a trabalhar para melhorar a nossa agilidade, a autonomia das nossas equipas, estimulando continuamente a sua curiosidade, a possibilidade de fazer diferente, sempre a pensar surpreender o nosso cliente, sempre com um sorriso Auchan”, remata a diretora de Experiência Cliente e Digital da Auchan Retail Portugal.

 

Fonte: Store

 

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