Fará sentido, depois de termos tudo investido para ter o cliente, negligenciar o mais importante?", pergunta, num artigo de opinião para a Store Magazine, o diretor-geral do Freeport, Nuno Oliveira.

"Vivemos hoje a mais complexa e exigente era comercial com mudanças muito rápidas ao nível da procura e, por conseguinte, da oferta em todas as suas vertentes, desde a produção à distribuição.

Independentemente do contexto económico atual, o "novo" consumidor não está disposto a abdicar de um bom "serviço". No caso dos Centros Comercias a definição de serviço deverá ser entendida num sentido lato que abrange a oferta de produtos, o visual merchandising e o acolhimento. Como construir uma oferta sobre a qual não se detém o controlo, porque o mesmo está nas mãos dos lojistas que fazem parte do seu espaço?

Para um centro comercial, o seu cliente, baseado na relação jurídica de natureza comercial, é o lojista. Mas o lojista representa um universo muito maior do que a loja física. Representa uma marca, uma cultura, modelos de gestão, objetivos e politicas comerciais que é preciso fazer convergir na própria identidade e posicionamento do centro comercial. Um desafio que só pode ser ultrapassado através da convergência, adaptação e vontade para inovar num setor que é ainda muito tradicional nos processos.

Foi nesse sentido que iniciámos há um ano uma filosofia B2B diferenciada, que nos conduziu da teoria à prática. Há muito que se fala da relação de parceria, mas tal não existe sem um redesenho efetivo da organização e uma mudança de mentalidade.

A nossa estratégia que assenta sobretudo numa lógica de feedfoward, apresenta-se em três frentes: negócio, comunicação e capital humano e materializa-se através de uma equipa dedicada -Trade Relanshionship Management (TRM). Esta equipa tem como missão assegurar a efetiva parceria com os lojistas, desde a prospeção ao acompanhamento da operação, através da promoção de reuniões de trabalho e da partilha de informações, que conduzam a um melhor resultado de vendas e numa experiência de shopping mais valorizada pelo visitante. A montante, a equipa de TRM é responsável pela definição e recrutamento das marcas que poderão criar valor e identidade ao posicionamento do Freeport. A jusante, a equipa do TRM, estabelece com todos os lojistas uma relação de apoio e parceria, que nos permite compreender melhor as dinâmicas de cada loja (merchandising, pricing, atendimento ao cliente...), de cada segmento de atividade, o que nos permite introduzir mais variáveis no exercício de gestão do Freeport.

O cliente final será chamado a contribuir diretamente, de forma regular e sistemática, diferente do método "cliente mistério", assumindo um papel ativo e consciente nesta tríada que se quer de sucesso.

Já este ano foi lançado um projeto de formação ambicioso, a Academia Freeport, que pretende ser um laboratório de criação e partilha de conhecimento para e com os Lojistas. Assenta numa programação mensal estruturada a partir de necessidades específicas observadas mas também tem como objetivo dotar os lojistas de novas competências e desenvolver o conhecimento.

Acreditamos que a diferença está cada vez mais no momento da compra e no "serviço". Pode parecer um paradoxo, numa época marcada pela multiplicação de canais, mas a experiencia em loja continua a ser insubstituível e será esse o garante da sua continuidade. Fará sentido, depois de termos tudo investido para ter o cliente, negligenciar o mais importante?"

Nuno Oliveira
Diretor-geral do Freeport

Fonte: Store Magazine