Num futuro muito próximo vencerão as empresas que incorporarem a IA. No que respeita ao retalho, a cimeira mundial deste ano, organizada pela NRF em Nova Iorque, foi dedicada à IA, combinando IOT, robótica e analítica, assistindo-se a uma adopção generalizada por parte das empresas. Estas tecnologias permitem aceder a toneladas de dados que, devidamente tratados e utilizados, criam vantagens competitivas, com significativas reduções de custos, ganhos de produtividade, aumento das vendas e fidelização dos consumidores.
E qual tem sido a reação dos consumidores a estas tecnologias? Estudos têm demonstrado que estes estão cada vez mais conscientes da sua utilização, manifestando uma opinião muito positiva. De facto, 64% preferem ter interações suportadas em IA que simulem qualidades humanas, como por exemplo as assistentes de voz - Assistente da Google, Alexa da Amazon e a Siri da Apple. Isto é um sinal que permite antecipar a revolução que estas tecnologias vão provocar na forma como marcas e consumidores vão interagir[1].
As aplicações mais conhecidas da IA situam-se, naturalmente, nas funções de contacto com o cliente. A Louis Vuitton e a Tommy Hilfiger, com base no histórico de compras, enviam promoções personalizadas ou recomendam produtos específicos a partir das perguntas que fazem aos clientes em chabots no Facebook. Outras marcas, como a Zara, usam o reconhecimento de imagens para apresentar aos clientes produtos semelhantes numa determinada categoria que o cliente procura e comunica através de uma fotografia. Mas o maior sucesso vem com a aplicação generalizada desta tecnologia às áreas operacionais[2]. A Walmart introduziu robots que verificam as prateleiras, alertando em tempo real os gerentes de loja sobre as falhas de stocks e, em caso ruptura total, sugerir itens para substituição. A Amazon 4-star faz o mesmo, mas com pequenas câmaras nas prateleiras. Já no caso da Nike House of Innovation, o controlo dos riscos do self checkout é feito através do uso do reconhecimento de imagem que rastreia um item desde que é retirado da prateleira até sair da loja. A Tesco utiliza a IA para incrementar a eficiência das rotas e otimizar as equipas de motoristas, e a Kroger está a introduzir robots para criar armazéns inteligentes. A Walmart usa esta tecnologia para, com base na aparência visual dos frescos, prever o seu tempo de vida e, assim, otimizar a cadeia logística. A Morrisons automatizou a reposição de stocks ao nível de cada loja, cruzando dados de vendas, com as previsões do tempo e feriados.
Num contexto de concorrência intensa, é uma questão de tempo até que todos retalhistas comecem a aplicar a IA nos seus negócios. E as empresas portuguesas não estarão imunes. As grandes marcas estão presentes e a Google espera lançar a voz natural em português já para o final do ano.
Isabel Cristóvão, executive account da Capgemini Portugal
[1] Digital Research Institute, “Conversational Commerce Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”, Capgemini 2018
[2] Digital Research Institute, “Building the Retail Superstar: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, Capgemini 2018
