quinta-feira, 16 março 2023 11:19

Sérgio Rodrigues: Um olhar renovado sobre o retalho

Enquanto se adaptam às mudanças trazidas pelo comportamento da Geração Z, nascida entre meados da década de 1990 e 2010, os retalhistas já olham para as tendências de consumo que deverão pautar a Geração Alpha, sucessores da Geração Z e os primeiros nativos digitais. 

A crescer enquanto as redes sociais criavam raízes fortes, esta geração utiliza as plataformas digitais para se expressar e para aprender, manifestando, graças a elas, uma perspetiva diferente de experiência de compra. Para os retalhistas, esta evolução traduz-se na necessidade de encontrar formas inovadoras de interação com os clientes, já que as novas gerações, além de esperarem um relacionamento mais próximo com as marcas que consomem, têm uma consciência mais desenvolvida do impacto do seu consumo no mundo. 

Neste paradigma atual, uma tendência tem ganho terreno: os mercados em segunda mão. Permitindo comprar artigos a preços mais baixos e reduzir o impacto ambiental da produção nova, os mercados em segunda mão interessam cada vez mais aos clientes.

Neste negócio com dois lados da moeda, em que a compra é efetuada a um ex-consumidor e a venda é feita a um cliente novo, o cliente passa a ser fornecedor. Este processo vem acompanhado pela necessidade de se alterar o processo logístico, ou de criar um novo, através da atração, não só de consumidores, como de pessoas que queiram disponibilizar os seus artigos para venda. 

Outro movimento que está a marcar este ano, e um dos mais visíveis, é o aparecimento de novos métodos de pagamento e, consequentemente, a preponderância crescente das empresas de pagamento nos negócios da restauração e do retalho. Estas empresas vêm simplificar os processos de pagamento, evitando aos clientes o tempo passado em filas – processo moroso até no digital, onde já há, inclusivamente, empresas especializadas em otimização do check-out online

No caso das lojas físicas, as soluções de pré-pagamento aliviam a “carga”. São disso exemplo os quiosques de venda, que permitem o pagamento e check-out automáticos. Começam também, cada vez mais, a surgir sistemas de check-out com reconhecimento ótico, com câmaras de vídeo ou RFID (Identificação por Radiofrequência), que permitem finalizar a compra de forma muito rápida e sem filas – é o caso das lojas americanas Amazon Go, nas quais não existem registos ou caixas e o cliente entra, escolhe o que quer e sai sem parar numa fila. A empresa chama-lhe uma experiência de “just walk out”.

A hidden gem deste ano está, no entanto, na capacidade de os consumidores poderem usar os seus telemóveis para encomendar e pagar imediatamente, sem necessidade de passar pela caixa, através de aplicações disponibilizadas pelos retalhistas ou por fintechs que operam nesta área.

2023 vem também reforçar uma tendência que, apesar de já estar bastante implementada, tem ainda um longo caminho a percorrer em Portugal, nomeadamente nos retalhistas de menor dimensão. Falamos da unificação dos canais de venda – ou omnichannel. Quer sejam lojas físicas, marketplaces ou lojas de comércio eletrónico, é necessária tecnologia que implemente esta unificação. Como? Através da gestão de artigos de venda numa plataforma única, designada por PIM (Gestão de Informação de Produto), através da qual se configuram as propriedades e preços de cada região ou canal. A unificação do comércio necessita ainda de uma gestão de stocks em tempo real e centralizada, de forma a permitir que, se um cliente pretender levantar um artigo numa loja, possa ser informado dessa possibilidade no ato da compra. 

A completa unificação irá, certamente, trazer benefícios aos retalhistas. Por um lado, será possível conhecer melhor o cliente, sabendo o que procura e como se comporta. Consequentemente, isto mesmo irá permitir tomar melhores decisões sobre todo o processo de venda. 

Por último, mas não menos importante, está o Phygital que, como o próprio nome indica, junta a vertente física ao digital e constitui o futuro do retalho. Permitindo ao cliente ter a liberdade de escolher em que ambiente executa cada passo da operação de compra, o Phygital permite, por exemplo, que um produto seja encomendado online, pago e levantado na loja e devolvido a partir de casa. 

A fusão entre o físico e o digital terá ainda de permitir aos consumidores fazerem testes virtuais de produtos, através da realidade aumentada, ou acompanhar as tendências “Bring Your Own Device” para o processo de compra. O objetivo final é, assim, oferecer ao cliente uma experiência física, transparente e conveniente, na qual o consumidor tem acesso ao que pretende sem barreiras de distância ou temporais.

Sérgio Rodrigues, CEO da StoresAce

Newsletter

captcha 

Assinar Edição ImpressaAssinar Newsletter Diária