segunda-feira, 11 setembro 2023 10:28

Colm O'Brien : Do virtual à realidade

À medida que a pandemia se alastrou pelo mundo, o setor do retalho passou por uma transformação significativa. Os confinamentos levaram ao rápido aumento das compras online, abrindo novas possibilidades e opções para os clientes.

Em Portugal, esta mudança foi particularmente evidente, com as compras online a aumentarem 7% entre 2020 e 2021, ultrapassando a média da UE de 2%, segundo o The Digital Economy in Portugal 2022 Edition, da ACEPI. Este relatório revelou ainda que as compras online em Portugal estão a mudar, com a utilização de smartphones a ultrapassar os computadores como o dispositivo mais popular para compras online, com 77% dos consumidores portugueses a selecionarem esta opção.

No entanto, com o abrandamento das restrições de distanciamento social, os consumidores estão prontos para voltar ao mundo real e anseiam por experiências presenciais em loja. De acordo com um estudo recente encomendado pela NRF e a IBM – “Consumers Want it All” –, as lojas físicas já não são o canal de compras de eleição, apesar de 72% dos consumidores ainda confiarem nas lojas físicas como parte do seu processo de compra principal. Os consumidores procuram a experiência tátil de explorar, experimentar roupas, selecionar produtos e interagir com uma equipa de loja experiente. No entanto, também querem continuar a usufruir da conveniência e personalização que as compras online oferecem. Para permanecerem relevantes, os retalhistas devem adaptar-se a esta nova realidade, combinando continuamente experiências digitais, físicas e em dispositivos móveis.

Esta mudança para "compras híbridas" é agora a principal forma de compra para 27% dos consumidores em todo o mundo e 36% da Geração Z, uma tendência que pode ser atribuída à conveniência, flexibilidade e variedade de preços que resulta de haver várias opções de compra à disposição.

Uma forma de os retalhistas enfrentarem essas mudanças é através da adoção de tecnologias exponenciais, como inteligência artificial (IA) e cloud híbrida, incorporando-as nas suas operações. Imagine que, como cliente, seja online ou presencialmente em loja, cada interação parece personalizada para si, em que os produtos que vê nas prateleiras são adaptados às suas preferências, os empregados das lojas parecem saber exatamente o que está a procurar e um assistente virtual pode apoiá-lo intuitivamente através de linguagem natural.

De acordo com o estudo “The Next Generation Retail Store”, da IBM, com a ajuda da segurança, flexibilidade e escalabilidade da cloud híbrida, uma loja pode oferecer uma experiência muito diferenciada. Estas experiências podem ser desde recomendações personalizadas “Next Best Action” para os consumidores em tempo real enquanto fazem as suas compras, envio de mensagens com significado aos consumidores através virtualmente de todos os touchpoints, insights de próxima geração que podem ser usados para melhorar o desempenho geral do retalhista, introduzir rapidamente novas capacidades para satisfazer a procura, e muito mais.

Uma área em que a tecnologia está a ajudar os retalhistas a vencer é a sustentabilidade. Hoje, os consumidores orientados por propósitos representam o maior segmento de compradores (44%) e estão a priorizar marcas que se alinham com os seus valores e estilos de vida. Ao alavancar tecnologia de ponta, como IA, IoT, blockchain e cloud híbrida, os retalhistas podem fornecer aos consumidores uma transparência sem precedentes em relação à origem e produção das suas ofertas, bem como à sustentabilidade e práticas éticas das suas operações de negócio. Através desta abordagem, os retalhistas podem reforçar a confiança dos seus clientes e diferenciarem-se no mercado.

Além disso, os retalhistas podem tirar partido dos workflows potenciados por IA para se adaptar de forma mais rápida e eficiente às mudanças nas preferências do consumidor. Isso inclui a otimização proativa de processos de negócio em loja, como compras online/levantamento na loja, gestão de stock e entregas locais.

A IA também pode ser usada em centros de operação, em que visão computacional, analítica avançada e IoT podem monitorizar proactivamente as operações em loja, endereçar itens sem stock, reduzir o consumo de energia e lidar eficientemente com incidentes, mudanças e problemas para facilitar a sua rápida resolução. Com centros de operações alimentados por IA, os retalhistas podem minimizar o tempo de paragem e manter a continuidade das operações de negócio, garantindo que os clientes possam comprar sem interrupções.

O metaverso oferece outra oportunidade para marcas e retalhistas melhorarem e acelerarem a experiência de compra, esbatendo a divisão entre os mundos digital e físico. O metaverso tem o potencial de estar em todos os lugares, podendo ser experienciado em telemóveis, portáteis ou tablets e até mesmo em espaços físicos ao nosso redor. Com uma sobreposição digital para o mundo físico, os clientes poderão desfrutar de uma experiência de compra semelhante em ambos os domínios. Mas, para marcas e retalhistas, estas experiências precisam de estar conectadas para serem realmente valiosas.

O estudo “IBM's Beyond the hype: Five ways retailers and brands can drive value in the enterprise metaverse” destaca cinco áreas-chave de oportunidade para juntar o mundo virtual com o mundo real. Do desenvolvimento de novos produtos, às operações de produção e da cadeia de fornecimento, ao design de lojas e espaços, à formação e suporte dos empregados e às experiências melhoradas para o cliente, as possibilidades são infinitas.

Ao alavancar o metaverso, os retalhistas podem criar designs e atualizações de lojas mais eficientes, bem como redefinir como é que os consumidores pesquisam, procuram, compram e recebem bens e serviços. Com experiências aumentadas e imersivas, os retalhistas podem endereçar, entreter e servir os clientes de formas que antes eram impossíveis. O metaverso oferece a promessa de "retalho em todos os lugares", onde as compras podem acontecer a qualquer hora e em qualquer lugar, tornando-se uma perspetiva empolgante para retalhistas e clientes. Imagine procurar produtos numa loja virtual antes de os comprar facilmente numa localização física, ou receber assistência personalizada de colaboradores conhecedores que são treinados através de simulações virtuais.

Ao olharmos para o futuro do retalho, fica claro que as compras híbridas, combinando os mundos digital e físico, vieram para ficar. Os consumidores estão à procura de conveniência, personalização e experiências imersivas, e os retalhistas devem adaptar-se a estas preferências em mudança para permanecerem competitivos. O poder transformador da inteligência artificial, da cloud híbrida e do metaverso oferece oportunidades sem precedentes para responder a esses requisitos, desde a criação de experiências verdadeiramente personalizadas até à simplificação das operações de negócio e à melhoria da jornada de compra. Ao abraçar estas tecnologias exponenciais, os retalhistas podem não só sobreviver, mas também prosperar nesta nova era do retalho.

Colm O'Brien, Partner e Global Consumer Industry CoE & IBM Business Academy Member

Fonte: Store Magazine

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