O ato de comprar através das redes sociais é cada vez mais comum na nossa sociedade, desde os mais novos até aos mais velhos. O Social Commerce – venda de produtos e serviços diretamente nas plataformas de redes sociais, como Facebook, Instagram e TikTok – é, basicamente, um subconjunto do já conhecido e-commerce. Algumas redes sociais, como o Facebook e o Instagram, permitem que as pessoas passem por todo o processo de compra, desde a procura do produto até ao próprio ato da compra, dentro da própria plataforma, e isso é um ponto que pode ser um grande diferencial na jornada do cliente, pois acaba por ser um facilitador da compra.
O Social Commerce é uma forma de negócio que tem vindo a ser adotada por cada vez mais empresas ou proprietários de negócios, especialmente desde a pandemia por Covid-19. A Geração Z já tem inclusive uma cultura de realizar pesquisas de produtos e serviços nas redes sociais, recorrendo ao TikTok ou ao Instagram (ao invés do Google) para isso. No entanto, existem ainda algumas barreiras dos consumidores a compras realizadas por esta vida.
A confiança (ou deveríamos dizer a falta dela?) continua a ser um grande entrave para fazerem compras através das redes sociais. Ainda existe muita desconfiança relativamente às compras online, incluindo-se aqui as compras feitas através de redes sociais. Muitos utilizadores ainda ficam apreensivos relativamente à qualidade e autenticidade dos produtos e não se sentem seguros o suficiente para partilhar a informação financeira ou pessoal (no caso do MBWay, o número de telemóvel, por exemplo) necessária. Existem ainda muitas dúvidas sobre o nível de segurança das compras feitas nas redes sociais e sobre a possibilidade de serem reembolsadas adequadamente, tal como acontecia com o comércio online no início.
As compras online sempre tiveram desafios relacionados à segurança e privacidade do pagamento do cliente. Os números reportados de fraudes online só aumentam, o que é, obviamente, um grande obstáculo para as marcas. Fazer da segurança e da transparência uma prioridade é certamente um passo importante para ultrapassar esta barreira. Neste sentido, é crucial ter todas as informações visíveis e claras para os consumidores, nomeadamente o que fazer em caso de o artigo não chegar como previsto, como solicitar reembolso, quais os contactos da empresa responsáveis por resolver esse tipo de problemas, etc.
Em segundo lugar, outra grande barreira ao Social Commerce é a cultura dos consumidores, que ainda preferem ir às lojas ver e/ou experimentar os produtos antes de comprar. Isto pode ser colmatado disponibilizando imagens dos produtos a partir de vários ângulos, vídeos e um excelente atendimento ao cliente, que se preocupe em esclarecer atempadamente as dúvidas dos clientes e oferecer informações e fotografias adicionais se for necessário.
Um bom atendimento ao cliente permite ultrapassar não só a barreira da cultura, como também a barreira da confiança. Negócios que oferecem um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais aumentam a confiança, a satisfação e fazem os clientes desejarem repetir o processo mais tarde, já que foi tão positivo!
Em suma, vale a pena investir no Social Commerce como mais um ponto de venda ao cliente, porém, é necessário ter a atenção necessária para contornar as barreiras ainda existentes neste campo. Não basta “começar a vender no Instagram”, é preciso investir tempo na construção de uma estratégia e prestar atenção aos detalhes.
Fonte: Store Magazine
