segunda-feira, 05 fevereiro 2024 11:50

IA Generativa: potenciar a produtividade e a personalização no retalho

A Senior Account Executive Marketing Cloud na Salesforce, Adriana Lima, aborda a inteligência artificial generativa, as possibilidades que abre para as empresas de retalho e os benefícios da sua combinação com dados e CRM na transformação das relações com os clientes.

Os retalhistas estão a adaptar-se a um mundo com mais concorrência e menos recursos. À medida que as expectativas dos clientes aumentam, os retalhistas são pressionados a tornarem-se mais eficientes e a comunicarem de forma cada vez mais personalizada.

Ao mesmo tempo, estão a lidar com a rápida transformação digital e os avanços tecnológicos, incluindo a chegada da Inteligência Artificial (IA) Generativa de forma mais generalizada, que está a alargar os limites do que é possível em todas as indústrias.

Desenvolvidas e implementadas estrategicamente, estas tecnologias podem permitir às equipas atingir novos níveis de produtividade e melhorar o nível de serviço ao cliente, traduzindo-se numa melhor relação deste com a marca.

As empresas têm agora a responsabilidade de garantir que as suas equipas de vendas e de apoio ao cliente estão equipadas com os recursos adequados para tirar partido das oportunidades sem precedentes que estas tecnologias nos apresentam.

Transformar a experiência do cliente através da personalização

A verdade é que o retalho é motivado pela construção de relações e pela apresentação de soluções personalizadas para cada cliente, e não apenas pela atualização de bases de dados ou pela elaboração de campanhas de e-mail marketing massivas.

Combinando a IA Generativa e dados em tempo real, as empresas podem agora escalar experiências de apoio ao cliente desde o contacto telefónico ao serviço na própria loja física, antecipando as necessidades e resolvendo problemas mais rapidamente. Isto permite às equipas terem mais tempo para se concentrarem em entregar um serviço informado e personalizado em situações complexas.

Veja-se, por exemplo, o poder dos resumos de casos de apoio ao cliente gerados automaticamente e a atualização de materiais de formação e artigos de conhecimento, sem intervenção humana. Com a ajuda da IA Generativa, um agente de apoio ao cliente consegue ter acesso a briefings e informação crítica antes de qualquer interação com o cliente, tornando cada comunicação mais personalizada e contextualizada. Estas tecnologias estão a transformar a forma como as equipas se preparam e apoiam os clientes em qualquer situação.

Para as equipas de vendas, também a IA vem trazer vários benefícios. Numa fase de prospecting, permite encontrar novos leads e clientes, assim como preparar reuniões de forma automática e até enviar emails com conteúdos personalizados.

A combinação de IA, dados e CRM está a permitir que as equipas de vendas automatizem tarefas do dia a dia, como atualizar a base de dados de clientes ou elaborar resumos de chamadas/reuniões.

Este tipo de automatismo liberta os representantes de vendas das anotações manuais e das atividades de follow-up, melhorando consideravelmente a produtividade, permitindo-lhes que passem mais tempo a concluir negócios e a influenciar positivamente os resultados da empresa.

Colmatar as lacunas de confiança e de competências digitais

Neste momento, as empresas já estão a explorar a forma como a IA Generativa pode ter impacto em todas as partes do negócio, incluindo vendas, serviço de apoio ao cliente, marketing, e-commerce, TI, jurídico, RH, entre outros.

Todavia, existem ainda algumas preocupações, nomeadamente a falta de controlo sobre o local onde os dados são retidos quando são enviados para um modelo de Inteligência Artificial Generativa. A segurança e a exatidão dos dados são essenciais para garantir que os profissionais se sintam confiantes nos resultados obtidos e sejam capazes de os utilizar para interagir com os clientes de forma rápida.

As organizações precisam de uma estrutura clara e acionável para saber como utilizar a IA Generativa e para alinhar os seus objetivos com os "trabalhos a realizar" das suas empresas, incluindo a forma como esta tecnologia terá impacto em qualquer departamento ou área de negócio. O estabelecimento de controlos claros é crucial para criar confiança nas organizações e nos seus clientes. É necessário dar ao mundo boas razões para confiar nestes modelos a todos os níveis, desde a confiança no conteúdo que criam, à confiança nas coisas que dizem e nas plataformas em que funcionam.

Abordar a falta de competências em IA é outra forma de desbloquear o potencial desta tecnologia – garantindo que as equipas de vendas e de apoio ao cliente saibam como utilizar, com segurança, fontes de dados fiáveis e como manter seguros os dados dos clientes.

Assim que as equipas estiverem a tirar partido da tecnologia de IA Generativa com confiança, tornar-se-á claro o poder de combinar IA, dados e CRM para transformar as relações com os clientes e a forma como o trabalho é feito.

Adriana Lima, Senior Account Executive Marketing Cloud na Salesforce

Fonte: Store Magazine

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