quinta-feira, 22 fevereiro 2024 13:10

Potencialidades e desafios do uso da inteligência artificial no CRM

A professora auxiliar convidada da área de Estratégia e Marketing do ISEG Joanna Krywalski Santiago defende que a integração da Inteligência Artificial no CRM desencadeou uma mudança de paradigma na forma como as empresas interagem e compreendem os seus clientes.

No domínio dos negócios, onde o relacionamento com os clientes é crucial para o sucesso organizacional, o advento da Inteligência Artificial (IA) trouxe uma mudança sísmica na forma como a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) é percebida e praticada. À medida que as tecnologias de IA continuam a evoluir, apresentam oportunidades sem precedentes e desafios assustadores para as organizações que pretendem melhorar as experiências dos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.

Uma das oportunidades oferecidas pela IA é a “personalização em escala”. A IA desbloqueou a capacidade de fornecer experiências personalizadas aos clientes em grande escala. Ao analisar grandes quantidades de dados de clientes, os sistemas de CRM baseados em IA podem discernir preferências, comportamentos e histórico de compras individuais, permitindo que as empresas personalizem suas interações e ofertas. Esta personalização não só aumenta o envolvimento do cliente, mas também impulsiona a fidelização, à medida que os clientes se sentem valorizados e compreendidos.

A IA também permite um atendimento eficiente ao cliente e automação de tarefas rotineiras. Chatbots e assistentes virtuais baseados em IA fornecem suporte ao cliente 24 horas por dia, respondendo a dúvidas, resolvendo problemas e até mesmo processando transações. Isto não só reduz os tempos de resposta, mas também garante uma qualidade de serviço consistente, libertando os agentes humanos para lidar com tarefas mais complexas e diferenciadas que exigem empatia e criatividade. Tarefas mundanas e repetitivas, como entrada de dados e qualificação de leads, podem ser automatizadas com IA. Isto liberta os funcionários de atividades demoradas, permitindo-lhes concentrar-se em tarefas de maior valor que exigem pensamento crítico e toque humano.

Outra oportunidade é oferecida por análises preditivas aprimoradas e insights (perceções) baseados em dados. A análise preditiva alimentada por IA permite que as organizações prevejam o comportamento dos clientes com uma notável precisão. Isso permite a tomada de decisões proativas, como a identificação de potenciais desistentes e a implementação de estratégias de retenção. Além disso, a análise preditiva auxilia na previsão de procura, na otimização da gestão de stock e até mesmo na modelação de campanhas de marketing com base nas tendências previstas. A IA no CRM permite que as organizações extraiam insights dos seus dados que antes estavam enterrados sob montanhas de informações. Esses insights podem orientar decisões estratégicas, ajudar na identificação de tendências de mercados emergentes e fornecer feedback valioso para melhorias de produtos ou serviços.

Apesar de todas as vantagens trazidas pela IA, também existem desafios que as empresas devem compreender. Uma vez que os sistemas de CRM baseados em IA dependem fortemente dos dados dos clientes, as preocupações com a privacidade dos dados e o uso ético da informação tornam-se fundamentais. As organizações devem garantir práticas transparentes de recolha de dados, obter o consentimento adequado e implementar medidas de segurança robustas para proteger a informação sensível contra possíveis violações. Além disso, as organizações devem levar em consideração possíveis bias (preconceitos ou opiniões tendenciosas) e garantir a fiabilidade da informação. Os algoritmos de IA são suscetíveis a herdar preconceitos presentes nos dados de treino. No CRM, isso pode levar a práticas discriminatórias ou tratamento injusto de determinados grupos de clientes. Garantir a imparcialidade nos algoritmos de IA requer monitorização diligente, auditoria contínua e um compromisso de abordar prontamente os preconceitos.

Além disso, a complexidade da integração pode ser um desafio, uma vez que a integração de tecnologias de IA em sistemas de CRM existentes pode ser complexa e consumir muitos recursos. Problemas de compatibilidade, desafios de migração de dados e a necessidade de conhecimentos especializados podem dificultar a adoção tranquila e resultar em interrupções operacionais. Embora a IA possa melhorar as práticas de CRM, a dependência excessiva da tecnologia pode prejudicar o elemento humano do relacionamento com os clientes. Algumas interações requerem empatia humana, intuição e inteligência emocional que a IA não consegue replicar.

Um dos maiores desafios é a aceitação (ou resistência) às novas tecnologias. A aceitação do utilizador é crucial para uma introdução bem-sucedida de ferramentas baseadas em IA. A resistência à adoção da IA por parte dos funcionários, que temem a demissão ou desconfiam das decisões da IA, é um verdadeiro desafio. Portanto, formação e educação adequadas são essenciais para ajudar os funcionários a compreender o papel da IA como uma ferramenta de aumento e não de substituição, promovendo um ambiente mais recetivo e levando à aceitação do utilizador.

Embora o desenvolvimento da IA seja rápido, não devemos esquecer que a sua evolução é contínua e novas soluções são trazidas ao mercado. A rápida evolução da tecnologia de IA exige aprendizagem e adaptação contínuas. As organizações devem investir para se manterem atualizadas com os avanços mais recentes para aproveitar totalmente o potencial da IA no CRM.

Em suma, a integração da Inteligência Artificial no CRM desencadeou uma mudança de paradigma na forma como as empresas interagem e compreendem os seus clientes. As oportunidades são abundantes, desde experiências personalizadas e insights preditivos até operações simplificadas e atendimento ao cliente melhorado. No entanto, a jornada tem os seus desafios, incluindo considerações éticas, mitigação de preconceitos, obstáculos de integração e a necessidade de mudança cultural dentro das organizações. Nesta conjuntura, é crucial que as empresas encontrem um equilíbrio entre abraçar o potencial transformador da IA e preservar o toque humano que é essencial para promover ligações genuínas. Ao navegar pelas oportunidades com prudência e enfrentar os desafios de frente, as organizações podem aproveitar a IA para criar sistemas de CRM que não só impulsionem a rentabilidade, mas também priorizem a satisfação do cliente e a responsabilidade ética em igual medida.

 

Fonte: Store Magazine

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