Quando questionados sobre quais os fatores gerais que tiveram maior impacto na satisfação do cliente, quase todos os entrevistados (92%) escolheram “resolver o problema do cliente” como tendo o maior impacto, seguido do fornecimento de “agentes de apoio com conhecimentos” (64%), e com a “velocidade de resolução de casos” (62%) a surgir apenas no terceiro lugar.

Neste sentido, mais de 80% das empresas questionadas afirmaram que vão investir em chatbots para responder aos níveis elevados de procura dos clientes.

“Este relatório demonstra que os canais onde decorrem as interações com os clientes estão a evoluir, juntamente com as mudanças tecnológicas e culturais. Em linha com o plano da Unbabel, a grande maioria dos inquiridos espera um aumento dos volumes de serviços self-service nos próximos dois anos, seguidos pelos chats ao vivo, pelas plataformas de social media e de mensagem de texto. Faz sentido: sendo sobretudo digitais, os consumidores criam mais poder de compra e exigem um apoio ao cliente mais abrangente”, afirma o CEO da Unbabel, Vasco Pedro.

Fonte: CORPCOM